ブランド経営の第１４講テーマは……『ブランド経営：エンゲージメント』です。
エンゲージメントとは？
毎週水曜日のブログは企業が「ブランド経営」になるための『永続型企業３ステップ構築法』についてお話しをしています。
第１ステップの「経営の軸づくり」第２ステップの「スクラップ＆ビルド」というステップを終えて「アクションプランの構築と外部コミュニケーション戦略」という第３ステップについてお話ししています。
今日の第３ステップのテーマは「エンゲージメント」です。
「エンゲージメント」とは『お客様との絆（きずな）』のことです。
いまさら絆なんて言われなくても「お客様との絆は昔からできている」という方が多いのではないでしょうか？
少なくとも会社が継続するためにはお客様の存在が欠かせません。
そういった意味では確かに絆はできていると思います。
しかしいま一度ここであなたに考えていただきたいのは「本当に絆ができている」と言えるかどうかなのです。
あなたの会社の売上が右肩上がりであれば「絆」ができているかもしれませんがもしもあなたの会社の売上が伸び悩んでいる状態であれば「エンゲージメント」について取り組んでみてください。
なぜならば「エンゲージメント」とは……あなたの会社の売上に大きく影響を与える要因だからです。
ブランド経営：エンゲージメント
近年ではFacebook や Twitter や LINE などのソーシャル・ネットワーキング・サービスを活用する企業が増えてきています。
この SNS を活用する場合に……投稿に対して「反応を示した割合を示す値」のことを『エンゲージメント率』といいます。
これは「企業やブランド」「商品やサービス」などに対してお客様が愛着を持っている状態を意味しています。
エンゲージメント率が高ければ高いほどお客様からの愛着度が高くなります。
ちなみにFacebook の場合の『エンゲージメント率』の計算方法はアクションの総数 ÷ リーチした人数となります。
「アクションの総数」とは……◉ 「クリック」◉ 「コメント」◉ 「シェア」◉ 「いいね！」の総カウント数になります。
「リーチした人数」とは投稿を見た人数の合計になります。
また「リーチした人数」は以下の３種類になります。
⑴ オーガニック・リーチ自身のニュースフィードでFacebook頁の投稿を確認した人数とFacebook頁にアクセスして投稿を見た人数になります。
⑵ クチコミ・リーチFacebook頁に対して友達が投稿した「イイね！」
や「投稿」などを見た人数になります。
⑶ 有料リーチFacebook頁にリンクしている広告を見た人数になります。
このようにインターネットの普及によりそれ以前の「エンゲージメント」とはかなり勝手が違ってきていることが分かると思います。
つまり現在の「エンゲージメント」は実際にお客様と対面することでお客様との関係性を構築する「リアルでのエンゲージメント」とECサイト や SNS などのインターネットを介してお客様との関係性を構築する「ネットでのエンゲージメント」が存在することがお分かりだと思います。
どちらかを選ぶということではなく「リアルでのエンゲージメント」と「ネットでのエンゲージメント」を構築する必要があるということです。
では「エンゲージメントを構築する」とはどのようなことを言うのでしょうか？
それは「お客様との関係性を構築する」ということになるので◉ 自社の会員になってもらう◉ リピーターになってもらう◉ 主催するイベントに参加してもらう◉ 商品のモニターになってもらう◉ 商品の外部開発メンバーになってもらう数年前に『アンバサダー』という言葉が流行ったことを覚えているでしょうか？
特定の地域やブランド商品などの「広報大使」という意味で使われることが多いようです。
まさにあなたの会社や商品が「エンゲージメント」を構築するためにはお客様に『アンバサダー』になっていただくことが効果的であると言えます。
ぜひ貴社も「エンゲージメントの構築」に取り組んでみてください。
